فيما يلي كيفية التأكد من استرداد أموالك من شركات الطيران إذا تم إلغاء رحلتك – حتى لو لم تكن المشاكل خطأهم.
يحدث إلغاء الرحلات الجوية وتأخيرها بشكل متكرر ولأسباب كثيرة مختلفة – الإضرابات، والأعطال الفنية، والطقس السيئ، وتواجد الطاقم خارج مكانه… إنها قائمة طويلة.
ولكن مهما كان السبب، فإن شركة الطيران الخاصة بك لديها “واجب الرعاية”. إليك ما يعنيه ذلك وما يمكنك المطالبة به.
ما هو “واجب الرعاية” الذي تتحمله شركة الطيران؟
عندما يتم إلغاء الرحلات الجوية، غالبًا ما يحق للركاب الحصول على تعويض مالي – لكن خطأ مراقبة الحركة الجوية يندرج تحت “الظروف الاستثنائية”.
وهذا يعني أن شركات الطيران ليست مسؤولة عن التعطيل، ولن تستحق أي تعويض إذا تم إلغاء رحلتك أو تأخيرها.
ومع ذلك، لا تزال شركات الطيران تدين لك بـ “واجب الرعاية”. إذا تم إلغاء رحلتك، فلديك الحق في الاختيار بين استرداد الأموال أو البديل رحلة جوية.
إذا اخترت الخيار الأخير – أو تأخرت رحلتك – فيجب على شركة الطيران تزويدك بما يلي أثناء انتظارك في المطار:
- كمية معقولة من الطعام والشراب (غالبًا ما يتم تقديمها على شكل قسائم)
- وسيلة للتواصل (غالبًا عن طريق استرداد تكلفة مكالماتك)
- الإقامة، إذا تم تغيير مسارك في اليوم التالي (عادةً في فندق قريب)
- النقل من وإلى مكان الإقامة (أو منزلك، إذا كنت قادرًا على العودة إلى هناك)
تحتاج شركة الطيران إلى تزويدك بهذه العناصر حتى تتمكن من نقلك إلى وجهتك، بغض النظر عن مدة التأخير أو سببه.
يوضح روب بيشتون، الرئيس التنفيذي المشترك المؤقت لهيئة الطيران المدني في المملكة المتحدة: “إذا كنت لا تزال تنتظر العودة إلى الوطن، فإن شركات الطيران تتحمل مسؤولية الاعتناء بك أثناء انتظارك”.
“وهذا يعني تزويدك بالوجبات والمرطبات و الفندق إقامة. إذا لم تتمكن شركات الطيران من القيام بذلك، فيمكنك تنظيم وجبات الطعام والإقامة الخاصة بك ثم المطالبة باسترداد التكاليف.
على سبيل المثال، أصدرت شركة EasyJet للمسافرين المتأخرين قسائم طعام ومشروب بقيمة 9 يورو بعد انتظارهم لمدة ثلاث ساعات.
ما هو المبلغ الذي يمكنك المطالبة به من شركات الطيران؟
قبل أن تبدأ في حجز فندق، قم بالتعريف عن نفسك لممثل شركة الطيران لأنه قد يعرض عليك الإقامة. وبدلاً من ذلك، إذا تم تزويدك بقسائم من شركة الطيران، فسيكون لديك فكرة واضحة عن المبلغ الذي يمكنك إنفاقه.
وفي حالات أخرى، سيتعين عليك أن تدفع لنفسك – وهي نتيجة شائعة بشكل خاص في حالات الاضطرابات الجماعية. لديك الحق في تنظيم رعاية ومساعدة “معقولة” لنفسك.
إعلانإذًا، ما هو مقدار كلمة “معقول” بالضبط؟
لسوء الحظ، من الصعب القول.
لا تحدد شركات الطيران عمدا عتبة محددة. ينطبق مستوى من المنطق السليم – إذا كانت رحلتك من مطار جاتويك كذلك تأخير، فمن المحتمل ألا يتم تعويضك مقابل إقامة خمس نجوم في وسط لندن.
لكن الأسئلة الأخرى أصعب. ماذا لو كان السكن الوحيد المتبقي هو فندق باهظ الثمن؟ ماذا لو لم يكن هناك مكان للإقامة بالقرب من المطار وتحتاج إلى دفع ثمن سيارة أجرة؟
مرة أخرى، يحق لك الحصول على دعم “معقول” لذا من المحتمل أن يكون كلا هذين الإنفاقين مبررًا. لكن المنطقة الرمادية يمكن أن تكون مرهقة.
إعلانللتأكد من عدم اكتشافك، اتبع هذه الخطوات.
كيف تتأكد من استعادة أموالك من شركة الطيران
القاعدة الأولى بسيطة: تأكد من الاحتفاظ بكل إيصال.
“إذا انتهى بك الأمر إلى دفع ثمن الأشياء بنفسك أو حجز رحلة طيران أو فندق بديل، فاحتفظ بكل إيصال وتأكد من حصولك على المال مطالبة “ليس مفرطًا” ، ينصح بيشتون.
الخطوة التالية – المطالبة بالسداد – هي الأكثر صعوبة.
يجب عليك الاتصال بشركة الطيران الخاصة بك لتقديم مطالبة قبل الذهاب إلى منظمة خارجية مثل هيئة بديلة لتسوية المنازعات (التفاصيل في المقالة). وإلا فقد يرفضون مطالبتك على أساس أنك انتهكت الشروط والأحكام الخاصة بهم.
إعلانلدى معظم شركات الطيران خيارات مطالبات موضحة على مواقعها الإلكترونية.
وتحث هيئة الطيران المدني الركاب على “عرض قضيتهم بشكل جيد، وإدراج جميع المعلومات ذات الصلة، وتقديم الأدلة على أنهم كانوا على متن رحلة جوية”.
“اذكر بالضبط ماذا تعويض والنفقات التي تطالب بها،” يحثون.
يجب عليك التأكد من تضمين:
- تفاصيل الاتصال الكاملة الخاصة بك – بما في ذلك عنوانك والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف
- التفاصيل الكاملة لجميع الركاب – بما في ذلك الأسماء والعناوين
- مرجع الحجز الخاص بك وتواريخ السفر
- رقم الرحلة ومطارات المغادرة والوجهة
- تفاصيل عن مكان حدوث التعطيل
- معلومات حول مدة التأخير
- أسماء أي موظف تحدثت إليه
الوثائق الداعمة – مثل الإيصالات والتذاكر وبطاقات الصعود إلى الطائرة وتأكيد الحجز – ستساعد في مطالبتك.
قدمت هيئة الطيران المدني دليلاً مفيدًا لتقديم المطالبات هنا.
ماذا تفعل إذا رفضت شركة الطيران مطالبتك بالسداد
إذا رفضت شركة الطيران مطالبتك، يمكنك استئناف القرار بعدة طرق مختلفة.
“تسلح بالمعرفة والمثابرة – في بعض الأحيان، قد ترفض شركات الطيران مطالبتك في البداية، ولكن إذا كنت مؤهلاً بموجب قوانين الاتحاد الأوروبيلا تخجلوا من استئناف القرار”، حذرت الرابطة الدولية للسائقين.
أولاً، يمكنك إحالة شكواك إلى هيئة “الحل البديل للنزاعات” (ADR) التي تنظر في شكواك خارج المحكمة. في المملكة المتحدة، هؤلاء هم مركز التسوية الفعالة للمنازعات (CEDR) وAviationADR. هذه هيئات خارجية يمكنها مساعدتك في مناقشة قضيتك.
ومع ذلك، ليست جميع شركات الطيران أعضاء في مخططات ADR. إذا لم تكن شركة الطيران الخاصة بك مسجلة، فيمكنك تصعيد شكواك إلى هيئة الطيران المدني، التي تؤدي وظيفة مماثلة.
إذا لم ينجح هذا، فسيتعين عليك الذهاب إلى المطالبات الصغيرة محكمة.
يستغرق هذا الخيار وقتًا طويلاً ويمكن أن يكون مرهقًا، لذا يجب عليك التأكد من استنفاد جميع السبل الأخرى أولاً. يمكن العثور على معلومات حول كيفية رفع دعوى قضائية هنا.
في شهر مارس، منظمة الدفاع عن المستهلك التي؟ وجدت أن شركات الطيران تدين بمبلغ 4.5 مليون جنيه إسترليني (5.2 مليون يورو) للركاب من أحكام محكمة المقاطعة المعلقة (CCJs).
