“مرساة موضوعية في بحر التقييمات”: إليك كيفية عمل تقييمات النجوم للفنادق وسبب أهميتها

عندما تقوم بحجز فندق لرحلة قادمة، هل تساءلت يومًا كيف تحقق الوجهة تصنيفها؟ انت لست وحدك.

في جميع أنحاء أوروبا، تشارك 21 دولة عضو وخمس دول مراقبة في عملية تصنيف موحدة تجريها العديد من الهيئات الرسمية – مما يعني أن فنادقها يمكن أن تحصل على نجمة واحدة إلى خمس نجوم، اعتمادًا على معايير مختلفة.

إن اتحاد الجمعيات الوطنية للفنادق والمطاعم والمقاهي والمؤسسات المماثلة في الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية – والمعروف بشكل أكثر إيجازًا باسم HOTREC – هو الاتحاد المظلي لهذه السلطات التصنيفية.

تحدثت يورونيوز ترافيل إلى ماركوس لوث، عضو اللجنة التنفيذية لـ HOTREC، وكذلك الرئيس التنفيذي لجمعية الفنادق الألمانية ورئيس اتحاد الفنادق الأوروبية (AISBL)، للحصول على السبق الصحفي الداخلي.

كيف يتم تحديد تصنيفات الفنادق بالنجوم؟

في جميع أنحاء أوروبا، تستخدم الدول الـ 21 نظام تصنيف مشترك يقوم بتصنيف الفنادق مع النجوم. ويتم تصنيف كل منها بناءً على 247 معيارًا، موزعة على خمس فئات.

تحت رعاية HOTREC، يقوم جميع أعضاء اتحاد Hotelstars Union بتصنيف فنادقهم بناءً على نفس مجموعة المعايير – المعروفة أيضًا باسم مبادئ HOTREC الـ 21.

“يتم تخصيص نقاط لكل معيار بناءً على أهميته، تتراوح من 1 إلى 20 نقطة. هناك قائمة بالمعايير الإلزامية لكل فئة، ومعايير إضافية يمكن استخدامها لكسب المزيد من النقاط.

“إن استيفاء الحد الأدنى من المعايير وحده لا يكفي لتحقيق فئة النجوم. ويضيف أن الفنادق التي تستوفي جميع المعايير الإلزامية في فئتها وتقدم مستوى استثنائيًا من الخدمة يتم منحها اللاحقة “متفوقة”.

ومع ذلك، هناك استثناءات لجميع القواعد. لا يزال بإمكان الفنادق التي تحمل ما يصل إلى أربع نجوم تحقيق هذا التصنيف أثناء عملها بدون مطعم. في مثل هذه الحالات، لا يزال من الممكن بيعها على أنها “فندق بدون مطعم” أو “garni”، وهو مصطلح شائع في فرنسا وألمانيا.

كيف تختلف تصنيفات نجوم الفنادق في جميع أنحاء أوروبا؟

على الرغم من أن اتحاد هوتيلز ستارز يتمتع بقدر كبير من السلطة على تصنيفات الفنادق في معظم أنحاء أوروبا، إلا أن بعض الدول – بما في ذلك فرنسا والبرتغال – تستخدم أنظمتها الوطنية الخاصة.

وفي بلدان أخرى، مثل فنلندا والنرويج، لا يوجد تصنيف للنجوم على الإطلاق.

وعلى الطرف الآخر من الطيف، تستخدم إسبانيا وإيطاليا 17 و21 تصنيفًا إقليميًا منفصلاً على التوالي لتصنيف فنادقهما.

“نحن على اتصال وثيق مع هذه الدول، ولكن لكل منها أسبابها الخاصة لعدم المشاركة (بعد) في اتحاد هوتيلز ستارز. هذه على وجه الخصوص أسباب سياسية هيكلية، أو المؤسسات المعنية أو ظروف السوق المحددة.

كيف تبدو عملية تصنيف النجوم من البداية إلى النهاية؟

يوضح لوث أن عملية الحصول على تصنيف النجوم قد تختلف قليلاً بين البلدان، لكن الغالبية العظمى تبدأ بطريقة مشابهة جدًا.

الفندق يجب على المالكين ملء استبيان تقييم ذاتي شامل، والذي يتم تقديمه بعد ذلك للمراجعة من قبل اتحاد هوتيلز ستارز.

بعد أن يتم تقييمه، سيقوم الاتحاد بإجراء تدقيق في الموقع للتحقق من أن الفنادق لا تحدد واجباتها المنزلية بدرجة عالية جدًا.

إذا اكتمل الفحص بما يرضي الاتحاد، فسيتم منح تصنيف النجوم ذي الصلة – لكن الأمر ليس بهذه البساطة دائمًا.

يقول Luthe أن هناك سيناريوهين محتملين إذا كانت الفنادق لا تستحق التصنيف الذي أعطته لنفسها – أو في الواقع، إذا لم تكن مؤهلة للحصول على أي تصنيف على الإطلاق.

“السيناريو الأول هو عندما يعلن أحد الفنادق بالنجوم على الرغم من أنه غير مصنف.

يتم الاتصال بهذه الفنادق ومطالبتها بإزالة تلك النجوم. إذا لم يمتثل الفندق للطلب، فيمكن تقديم تقرير إلى وكالة حماية المستهلك الوطنية أو وكالة حماية المنافسة.

“السيناريو الثاني هو عندما لا يفي الفندق الخاضع لعملية التصنيف بالحد الأدنى من المعايير المطلوبة، على سبيل المثال فيما يتعلق بالنظافة أو السلامة. ويضيف لوث: “في مثل هذه الحالات، لا يحصل الفندق على أي تصنيف على الإطلاق”.

هل الفنادق التي تبيع نفسها على أنها ذات 6 أو 7 نجوم تستحق هذا التصنيف حقًا؟

يحاول عدد من الفنادق على مستوى العالم الترويج لنفسها على أنها “أعلى” من التصنيف الرسمي، مدعية أنها تقدم خدمات من فئة 6 أو حتى 7 نجوم.

وفي أوروبا، وافقت الدول الأعضاء في HOTREC على تصنيف فنادقها حصريًا على مقياس الخمس نجوم التقليدي.

في حين يبدو أن هذا يحول دون وجود منشآت من فئة 6 أو 7 نجوم، إلا أن هناك تصنيفًا أعلى يمكن إعطاؤه للفندق. أفضل الوجهات.

يوضح لوث أنه يمكن منح التصنيفات المتميزة من فئة 5 نجوم إلى “أفضل المؤسسات ضمن كل فئة والتي تتميز عادةً بمستوى الخدمة العالي الخاص بها.”

يدحض هو وزملاؤه الادعاءات القائلة بأن هناك فنادق يمكنها أن تصف نفسها بدقة بأنها أعلى من هذا المستوى.

“إذا ظهرت الفنادق التي تحتوي على أكثر من 5 نجوم أحيانًا في وسائل الإعلام، فهذه، على حد علمنا، رسائل إعلانية بحتة للفندق أو وسائل الإعلام، والتي لا تستند إلى كتالوج رسمي للمعايير”، يقول لوث ليورونيوز ترافيل.

ويضيف: «من وجهة نظرنا، ليس من الحكمة أيضًا زيادة الحد الأقصى لعدد النجوم التي يمكن تحقيقها لكل فندق جديد فخم للغاية بمقدار مستوى واحد أو أكثر، كما لو كان التصنيف يتحرك صعودًا على مقياس ريختر مفتوح، فهذا من شأنه أن يحرم المستهلك للأمن بدلاً من توفير شفافية إضافية.

إلى متى يستمر تصنيف النجوم – وما مدى سهولة تحسينه؟

بمجرد الحصول على التصنيف، فإنه يكون صالحًا لمدة تصل إلى ست سنوات – اعتمادًا على الحالة دولة.

وعندما تنتهي هذه الفترة، تبدأ العملية مرة أخرى ويجب إجراء تدقيق جديد في الموقع.

يقول لوث: “إذا ظل الفندق على حاله وقام بالاستثمارات أو التعديلات اللازمة، فسيتم منحه نفس النجوم مرة أخرى عند إعادة تصنيفه”.

ويضيف: “خلافًا لذلك، فإن لديها خيار إما تخفيض تصنيفها أو إجراء التعديلات اللازمة خلال فترة زمنية معينة من أجل البقاء في فئتها”.

إذا كان الفندق قد عمل بجد على التحسينات ويريد تحقيق ذلك فئة أعلى، تضمن HOTREC إجراء التعديلات والاستثمارات اللازمة للوصول إلى مستوى التصنيف الجديد.

وستتأكد عملية تدقيق أخرى من إجراء التعديلات واستيفاء المعايير الجديدة وفقًا لذلك ومن ثم يمكن للفنادق الارتقاء إلى مستوى أعلى.

ما مدى أهمية تصنيف النجوم للفنادق الأوروبية حقًا؟

“في بعض البلدان الأعضاء في اتحاد هوتيلز ستارز، يكون التصنيف مجانيًا، وفي بعض البلدان هناك رسوم يجب دفعها لكل تصنيف،” يوضح لوث، “على أية حال، يوفر تصنيف النجوم قيمة مضافة جيدة مقابل المال وهي أكثر فعالية من حيث التكلفة من إعلانات الوسائط المطبوعة.

من المؤكد أن معظم أصحاب الفنادق الذين تحدثنا إليهم يقولون إن عملية التصنيف هي بمثابة طوق ضروري للظهور أمام أعين العملاء.

لكن كم هو مهم هل هذه التصنيفات للمسافرين حقا؟

يقول لوث: “بالنسبة للضيوف، لا يزال تصنيف النجوم أحد المعايير الرئيسية لاختيار فندق، لأنهم يعرفون على الأقل تقريبًا ما يمكن أن يتوقعوه من فندق 3 نجوم، على سبيل المثال”.

تقول HOTREC أن السياح يستفيدون من النظام المنسق دوليًا، والذي يوفر إمكانية مقارنة حقيقية للعروض عبر الحدود الوطنية.

يوضح لوث أن نظام التصنيف ربما يكون أكثر فائدة في العالم الحديث، حيث يمكن العثور على كل شيء عبر الإنترنت.

وفقًا لـ HOTREC، يظل نجوم الفنادق أحد مرشحات البحث الأكثر استخدامًا على بوابات الحجز.

ويبدو أن هذا مفيد لكليهما مسافرين، الذين غالبًا ما يستخدمون النجوم لتضييق نطاق بحثهم عن الفنادق في مرحلة مبكرة، بالإضافة إلى مواقع الحجز نفسها.

على الرغم من أن التقييمات الشخصية من الضيوف أصبحت شائعة، إلا أن لوث يقول إن المواقع تتجه بشكل متزايد إلى التقييمات لمساعدتهم في تسويق الفنادق.

ويقول: “المزيد والمزيد من البوابات الإلكترونية تدرك الأهمية الخاصة لتصنيف الفنادق وتحتفظ برموز النجوم حصريًا للفنادق المصنفة رسميًا”.