كان سائق أوبر داميان رييس في رحلته الثانية لهذا اليوم في الساعات الأولى من صباح الخميس عندما لاحظ شيئًا غريبًا يحدث لهاتف AT&T الخاص به. أولاً، توقف تشغيل الموسيقى المتدفقة. أعاد تشغيل هاتفه، لكن تطبيق مشاركة الركوب الخاص به أصبح “فارغًا تمامًا”، كما قال لشبكة CNN – وكل ذلك بينما كان لديه راكب في المقعد الخلفي.
قال: “لم أستطع العمل طوال اليوم بشكل أساسي”. “اعتقدت أنه من المحتمل أن يعود قريبًا، وأنا فقط أنتظر وأنتظر وأنتظر.”
بعد أن ترك رييس غير قادر على اصطحاب الركاب، كان يقود سيارته لصالح أوبر كوظيفته بدوام كامل في جاكسونفيل، فلوريدا، وكان واحدًا من ملايين عملاء AT&T الذين عانوا من انقطاع الخدمة لفترة طويلة على مستوى البلاد يوم الخميس. لقد أصيب بالإحباط بسبب عدم وجود اتصال من قبل AT&T طوال فترة انقطاع الخدمة.
لم تعترف الشركة علنًا بالانقطاع حتى نشرت لأول مرة على موقعها معلومات عن الانقطاع في الساعة 11:15 صباحًا بالتوقيت الشرقي. أظهرت التقارير المتعلقة بخدمة تتبع الانقطاع Downdetector أن الشبكة تعطلت في البداية قبل أكثر من سبع ساعات: قال رييس إنه واجه الانقطاع بدءًا من الساعة 3:50 صباحًا بالتوقيت الشرقي. ايه تي اند تي نشر مرة واحدة فقط على X حول انقطاع الخدمة، وتوجيه العملاء الذين يبحثون عن مزيد من المعلومات إلى رابط معيب.
وفي بيان لشبكة CNN، قالت AT&T: “نعتذر عما كان يومًا محبطًا للغاية للعديد من عملائنا”. وقالت إن انقطاع الخدمة حدث بسبب خطأ في تحديث البرنامج.
أصبحت شبكات الهاتف المحمول مثل AT&T شريان الحياة لمليارات الأشخاص حول العالم. لقد قاموا بتمكين وظائف العمال المؤقتين مثل وظيفة رييس. أنها تسمح للأشخاص بالوصول إلى خدمات الطوارئ مثل 911 أثناء التنقل. وقد ربطوا العالم بالأصدقاء والعائلة والزملاء بغض النظر عن مكان وجودهم.
بالنسبة للعديد من عملاء AT&T، كان انقطاع الشبكة أكثر من مجرد إزعاج. وقال رييس إن اتصالات AT&T بشأن انقطاعها، والتي امتدت حتى وقت متأخر من بعد الظهر، لم تكن كافية.
“كان بإمكانهم على الأقل إرسال رسالة. قال: “ذهبت إلى موقع تويتر الخاص بشركة AT&T ولم يكن هناك شيء”. “خط هاتفهم؟ لم يردوا على الهاتف أبدًا. لا أعرف ماذا كان يحدث معهم. ولم أتلق أي إجابة على التطبيق أيضًا.
رييس ليس العميل الوحيد الذي شعر بالإحباط من قبل AT&T؛ غمر العملاء الغاضبون وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركة AT&T، منتقدين افتقار الشركة الواضح للشفافية.
قال أحد مستخدمي موقع Reddit: “إن وجود لافتة بسيطة أعلى موقع att.com تقول “كل شيء معطل، ونحن نعمل على إصلاحه” من شأنه أن يوفر قدرًا هائلاً من وقت الجميع”.
في وقت متأخر من يوم الخميس، بعد ساعات من استعادة الخدمة، قدمت AT&T بعض الوضوح بشأن الانقطاع، وكتبت أن “المراجعة الأولية” وجدت أنه من المحتمل أن يكون سببه خطأ داخلي.
وأشارت الشركة إلى استخدامها لخطوط خدمة العملاء، ووسائل التواصل الاجتماعي، والموقع الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول كأماكن يتم فيها توفير التحديثات، نظرًا لأن العملاء المتأثرين لم يتمكنوا من تلقي الرسائل النصية.
انقطاع التيار الكهربائي على الصعيد الوطني نادر للغاية. لكن بعض المدافعين عن حقوق المستهلكين يقولون إن تواصل الشركة خلال الأزمة كان من الممكن أن يكون أفضل.
وقال مجتبى واعظي، أستاذ الهندسة الكهربائية وهندسة الكمبيوتر في جامعة فيلانوفا ومدير مختبر الشبكات اللاسلكية بالجامعة، إن انقطاع الخدمة “غير مقبول”، خاصة وأن شركة AT&T تعلن عن موثوقية شبكة 5G الخاصة بها.
قال جون بريولت، نائب رئيس السياسة العامة والاتصالات والاحتيال في الرابطة الوطنية للمستهلكين، إن AT&T كانت في موقف صعب فيما يتعلق بالاتصالات نظرًا لأن العديد من العملاء لم يتمكنوا من الوصول إلى التحديثات عبر هواتفهم. لكنه قال إنه كان بإمكان الشركة اتخاذ خطوات للتواصل باستخدام طرق بديلة، مثل الاتصال عبر شبكة WiFi.
وقال بريولت إن الشركة كان من الممكن أن تنشر تحديثات حول الوقت الذي تتوقع فيه حل الانقطاع أو الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء من خلالها الوصول إلى 911، والتي كانت تنشرها العديد من وسائل الإعلام.
لم تقدم AT&T إرشادات عامة حول إعداد خدمات بديلة مثل الاتصال عبر WiFi أو التأثير على خدمات الطوارئ.
أفادت العديد من الحكومات المحلية أن انقطاع خدمة AT&T أدى إلى تعطيل خدمات الطوارئ. وقالت إدارة الطوارئ في سان فرانسيسكو في بيان على X صباح الخميس، ظل مركز 911 الخاص به يعمل، لكن العديد من عملاء AT&T لم يتمكنوا من الوصول إلى خط الطوارئ بسبب انقطاع الخدمة. واقترحت على الأشخاص الاتصال من خط أرضي أو البحث عن شخص لديه خدمة منافسة للاتصال برقم 911.
أفاد قسم شرطة واحد على الأقل أن خط 911 الخاص به امتلأ لفترة وجيزة بالأشخاص الذين يتصلون لمعرفة ما إذا كانت مكالماتهم ستتم عبر هواتفهم المحمولة.
وقال متحدث باسم AT&T إن شبكة FirstNet التابعة للشركة ظلت تعمل على الرغم من انقطاع الخدمة. توفر FirstNet تغطية للمستجيبين الأوائل، بما في ذلك أقسام الشرطة والإطفاء، ويتم الإعلان عنها على أنها شبكة أكثر قوة من شبكة AT&T التجارية. وتستخدم مزيجًا من البنية التحتية الخاصة بها بالإضافة إلى شبكة AT&T الأوسع.
ليس من الواضح ما هي التداعيات النهائية لشركة AT&T. وتحقق السلطات الأمريكية في السبب، وقد يخضع لغرامات وتدقيق تنظيمي إضافي.
قد يتجاوز التأثير المالي لشركة AT&T الغرامات: بالنسبة للعملاء المحبطين مثل رييس، قد يختار البعض في النهاية التبديل إلى شركة اتصالات مختلفة.
وأضاف: “ربما لو كانوا تعاملوا مع الأمر بشكل مختلف، لبقيت معهم على الأرجح”. “لكنني سأذهب إلى T-Mobile.”
– ساهمت كاثرين ثوربيك وكلير دافي من سي إن إن في إعداد هذا التقرير.
