أدى الانقطاع المطول الثاني لشركة AT&T حتى الآن هذا العام إلى غضب العملاء يوم الثلاثاء، حيث انتقد الخبراء استجابة الشركة قائلين إن الشركة اللاسلكية تخاطر بفقد ولاء المستخدم بسبب هذه المشكلات.
“هيا AT&T، فلنجمعها معًا هنا. لقد أصبحت مشكلات الخدمة هذه قديمة. قال واحد مستخدم وسائل التواصل الاجتماعي. “من الأفضل أن نحصل على رصيد يزيد عن 5 دولارات. وإلا سأعود إلى فيريزون.
وقال مجتبى فايزي، الأستاذ ومدير مختبر الشبكات اللاسلكية في جامعة فيلانوفا، لشبكة CNN، إنه على الرغم من أن الانقطاعات يمكن أن تؤثر على أي شركة، إلا أنه ليس من الطبيعي حدوث انقطاعات طويلة مرتين في فترة زمنية قصيرة.
وقال فايزي: “إذا حدث شيء ما بسبب خلل في تحديث البرنامج مع بعض الأنظمة، فعادةً ما يكون لديهم نسخ احتياطية وأشخاص يعملون على مدار الساعة”. “عندما يستغرق الأمر أكثر من 10 إلى 15 دقيقة، فهذا أمر مثير للقلق.”
على الرغم من أن AT&T لم تشارك عدد العملاء المتأثرين، إلا أن موقع Down Detector يُظهر ارتفاعًا كبيرًا في التقارير المتعلقة بالمشكلات في استخدام الخدمة بدءًا من الساعة الواحدة ظهرًا بالتوقيت الشرقي يوم الثلاثاء. وارتفعت هذه الأرقام في الساعات التالية. ومع ذلك، بحلول الساعة 6 مساءً بالتوقيت الشرقي، انخفض عدد الحوادث المبلغ عنها بشكل حاد، وفقًا لموقع Down Detector.
أدرج الموقع مدينة نيويورك وشيكاغو وفيلادلفيا ودالاس وبيتسبرغ وإنديانابوليس من بين المدن التي لديها أكبر عدد من التقارير عن المشكلات.
وبسبب مشكلة الاتصال بشركات النقل الأخرى، أبلغ الآلاف من عملاء Verizon أيضًا عن انقطاع الخدمة في Down Detector يوم الثلاثاء.
وقالت AT&T في بيان يوم الثلاثاء إنها قامت بحل الانقطاع وأن المكالمات بين عملاء AT&T لم تتأثر.
في شهر فبراير، أدى انقطاع كبير في الخدمة إلى انقطاع خدمة شبكة AT&T لمدة 12 ساعة تقريبًا. لم يتمكن عشرات الآلاف من عملاء AT&T في أمريكا من إجراء مكالمات هاتفية أو إرسال رسائل نصية أو الوصول إلى خدمات الطوارئ أو الوصول إلى الإنترنت. في ذلك الوقت، أصدرت شبكة الهاتف المحمول رصيدًا بقيمة 5 دولارات للعملاء المتأثرين.
اشتكى بعض المشتركين من أن AT&T انتظرت وقتًا طويلاً لتنبيههم بالانقطاع، مما جعلهم يتدافعون لمعرفة ما حدث.
قال أحد مستخدمي Reddit: “سيكون أمرًا رائعًا لو قامت AT&T بإخطار العملاء بهذه المشكلة قبل أن يضيع كل منا الوقت في محاولة اكتشاف الخطأ”.
وقالت كارين نورث، أستاذة الاتصالات في جامعة جنوب كاليفورنيا والمتخصصة في إدارة العلامات التجارية واتصالات الأزمات، إن افتقار AT&T للاتصالات في البداية قد يضر بثقة العملاء في الشركة.
“الصمت لا يكون أبدًا هو الحل الصحيح عندما يتعلق الأمر بالمستخدمين. قال نورث: “يحتاج الناس إلى معرفة ما يحدث ومتى سيتم إصلاحه”.
أخبرت AT&T شبكة CNN يوم الثلاثاء أن مكالمات 911 كانت تجري، على الرغم من إصدار عدد قليل من المواقع، بما في ذلك مقاطعة كامدن، جورجيا، وسكرانتون، بنسلفانيا، تنبيهات على وسائل التواصل الاجتماعي تفيد بأن انقطاع الخدمة كان يعطل المكالمات إلى 911. وقالت AT&T لشبكة CNN، إن التنبيهات تم تلقيها عن طريق الخطأ. والشركة تحقق في سبب حدوث ذلك.
وبعد انقطاعين متتاليين واختراق البيانات في شهر مارس، قال نورث إن AT&T بحاجة إلى العمل لاستعادة ثقة العملاء.
وقال نورث: “إنهم بحاجة إلى توجيه رسالة واضحة للغاية حول سبب وجوب الثقة بهم في المستقبل لحل هذه المشكلة”. “وربما يحتاجون إلى إظهار التعاطف مع حقيقة أن هذا ليس مجرد هاتف. وهذا، على المستويين المهني والشخصي، بمثابة شريان حياة للأشخاص لعائلاتهم وأصدقائهم وشركاتهم.
