عندما تكمل شركة ما معاملة ما أو تتفاعل بطريقة ما مع أحد العملاء اليوم، فهناك فرصة جيدة جدًا لأن يكون العميل عبارة عن آلة. ومع انتشار جميع الأجهزة في البنية التحتية الرقمية المتنامية، يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات إلى الاستعداد لعصر عميل الآلة.
وقال دون شيبنريف، نائب الرئيس والمحلل في مجموعة أبحاث تجربة العملاء لدى جارتنر: “إن عملاء الأجهزة موجودون بيننا بالفعل. إنهم يؤدون المهام التي كنا نقوم بها عادةً كعملاء بشريين”.
وقال شيبنريف إن هناك أكثر من 13 مليار منتج متصل بإنترنت الأشياء (IoT) منتشرة مع القدرة على التصرف كعملاء، والتسوق للحصول على الخدمات والإمدادات لأنفسهم ولأصحابها.
وتتوقع جارتنر أن يرتفع هذا العدد إلى 15 مليار بحلول عام 2028، وتظهر أبحاث الشركة أن الرؤساء التنفيذيين يقدرون أن 15% إلى 20% من إيراداتهم ستأتي من عملاء الآلات بحلول عام 2030.
وقال شيبنريف: “اليوم، نحن نتتبع أكثر من 100 مثال ناشئ مختلف لعملاء الآلات، مع لفت انتباهنا إلى المزيد بشكل منتظم”.
وقال شيبنريف إن عملاء الأجهزة يمكنهم تلقي رسائل مثل الإعلانات والعروض والبريد الإلكتروني والمعلومات من البيئة المحيطة. على سبيل المثال، تستخدم شركة Carvana لبيع السيارات بالتجزئة عبر الإنترنت الروبوتات لتلقي رسائل من البشر الذين يحاولون بيع سياراتهم.
يمكنهم أيضًا اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم. وقال شيبنريف إن خدمة Amazon Dash Replenishment تستخدم الرفوف الذكية في المنازل أو المكاتب لتحفيز إعادة طلب المنتجات الاستهلاكية بمجرد الوصول إلى حد استخدام معين.
يمكن للآلات أيضًا التفاوض للحصول على أفضل صفقة، بما في ذلك العثور على أفضل قيمة للمعاملة وتنفيذ عملية الشراء. قال شيبنريف: “نشرت وول مارت روبوتات دردشة للمفاوضات مدعومة بالذكاء الاصطناعي للتواصل مع موردي” السلع غير المخصصة لإعادة البيع “- فئات مثل خدمات الأسطول والعربات وغيرها من المعدات المستخدمة في متاجر البيع بالتجزئة”.
يمكن للأجهزة طلب الخدمة مثل الإصلاحات أو الترقيات أو حتى الاستبدال. وقال شيبنريف: “يمكن لمركبات تيسلا تشخيص مشكلاتها الخاصة وطلب قطع الغيار مسبقًا للخدمة ومطالبة المستخدم بتحديد موعد للخدمة”.
وتمتلك شركة iProd، ومقرها إيطاليا، منصة يمكنها تلبية طلبات عملاء الآلات الموجودين في بيئة التصنيع. وقال شيبنريف: “تسمح المنصة للآلة بشراء ما تحتاجه تلقائيًا من الشركة المصنعة لها”.
يقول فيشال جوبتا، مدير التكنولوجيا التنفيذي ورئيس قسم المعلومات والنائب الأول للرئيس للتكنولوجيا المتصلة في Lexmark، إن اتصال الأجهزة التحليلية والذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء “يصل إلى مرحلة النضج حيث تكون موجودة في كل مكان ويمكن الاعتماد عليها”، مما أدى إلى مليارات الأجهزة المتصلة. مزود منتجات الطباعة والتصوير.
وقال جوبتا: “تمثل هذه الأجهزة المتصلة فرصة جديدة ممتازة لمراقبة الظروف، بما في ذلك أي إصلاحات مطلوبة (و) أي إمدادات مطلوبة، وتقديم مثل هذه الطلبات تلقائيًا بطريقة مستقلة دون تدخل بشري”.
يمثل عملاء الأجهزة فرصة كبيرة على مدى السنوات الخمس إلى السبع المقبلة لأي شركة تستخدم الأجهزة المتصلة، وفقًا لغوبتا. وقال “هذه الفرصة متاحة لكل من المنظمات التي تبيع للمستهلكين وكذلك تلك التي تستهدف العملاء من رجال الأعمال”.
تمتلك Lexmark أكثر من 1.5 مليون طابعة متصلة في الميدان، ولديها ما يقرب من 100 مستشعر إنترنت الأشياء لكل طابعة.
وقال جوبتا: “نحن نمكن عملائنا من تتبع المقاييس المتعلقة بصيانة تلك الآلات ومستوى الإمدادات الخاصة بهم”. “هناك عدة آلاف من خراطيش الطابعات التي يتم شحنها يوميًا دون أي تدخل بشري نتيجة لاتصال إنترنت الأشياء والذكاء.”
وفقًا لغوبتا، يتيح ذلك للآلات أن تدوم لفترة أطول بنسبة 50% على الأقل، ويقلل وقت التوقف عن العمل بنسبة تزيد عن 60% من خلال الصيانة التنبؤية والقدرة على العثور على المشكلات وحلها تلقائيًا.
كيفية الاستعداد لعملاء الآلة
يجب على المسؤولين التنفيذيين في مجال تكنولوجيا المعلومات وضع خطة لدعم عملاء الأجهزة الآن، إذا لم يكونوا قد فعلوا ذلك بالفعل.
وقال جوبتا: “يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات إلى تطوير استراتيجية شاملة حول المواءمة التنظيمية، وبناء المهارات التنظيمية والتكنولوجيا لمتابعة هذه الفرصة المقنعة لعملاء الآلة”.
وقال غوبتا إن الخطوة الأولى لمدراء تكنولوجيا المعلومات وزملائهم في مجال تكنولوجيا المعلومات هي العمل في شراكة مع مديري الأعمال لتحديد أفضل حالات الاستخدام حيث يمكن لعملاء الأجهزة إنشاء إيرادات ذات مغزى أو فرص لخفض التكاليف.
ثم يحتاجون إلى بناء الأساس التقني لدعم عملاء الآلات وتوظيف محترفين يتمتعون بالمهارات اللازمة لتنفيذ هذه الفرصة الجديدة. وأضاف: “تغطي هذه المهارات عادةً إنترنت الأشياء، وحوسبة الحافة، والذكاء الاصطناعي، والسحابة، والعديد منها موجود بالفعل في فرق تكنولوجيا المعلومات”.
وقال شيبنريف: “لا تنتظر حالة الاستخدام المثالية؛ فالآخرون سوف يتقدمون للأمام”. “كن القائد الذي يجمع الجميع معًا في هذه الفرصة. أنشئ فريقًا للتحقيق في عملاء الأجهزة. قم بتعيين كبار الممثلين من الإستراتيجية وتكنولوجيا المعلومات وتطوير المنتجات والمبيعات والخدمة.”
وقال شيبنريف إنه من الأفضل إنشاء سيناريوهات تستكشف فرص السوق. على سبيل المثال، ما هي المنتجات التي تدعم إنترنت الأشياء والتي قد تنشأ في المواقف أو الأنشطة التي يستخدم فيها العملاء منتجات الشركة وخدماتها؟ يحتاج مدراء تكنولوجيا المعلومات وغيرهم من قادة التكنولوجيا إلى تحديد كيفية قيام عملاء الأجهزة بتغيير نهج شركاتهم في الذهاب إلى السوق. قال شيبنريف: “قيادة البنية التكنولوجية للمؤسسة لدعم عملاء الآلات من خلال العمل بشكل تعاوني مع المبيعات والمنتجات والخدمات والتسويق وتكنولوجيا المعلومات”.
