قال إد باستيان، الرئيس التنفيذي لشركة دلتا، إن الشركة ربما ذهبت “بعيدًا جدًا” في تغييراتها المثيرة للجدل على برنامج الولاء SkyMiles، وقال إن هناك خططًا لإجراء تعديلات.
قال باستيان في نادي الروتاري في أتلانتا في وقت سابق من هذا الأسبوع: “نحن بحاجة إلى التأكد من أنه يمكننا خدمة مستوياتنا الأعلى بمستوى الخبرة المتميزة التي تستحقها وتتوقعها”. “لا شك أننا ربما ذهبنا بعيدًا جدًا.”
ولم يؤكد باستيان ما هي التغييرات القادمة. وأكدت دلتا تصريحات باستيان.
وقال باستيان: “ما زلنا نقوم بتقييم ما نقوم به ولكن ستكون هناك تعديلات سنقوم بها وستسمعون عنها في وقت ما خلال الأسابيع القليلة المقبلة”.
وقال باستيان إن القفزة في عدد أصحاب حالة النخبة تحولت إلى طلب كبير للغاية على خدمات دلتا المتميزة، مثل الوصول إلى صالة المطار. وقال إن الأمر وصل إلى حد أن الشركة لم تتمكن من خدمة أصحاب وضع النخبة هؤلاء بشكل فعال، بما في ذلك شهادات الترقية والوكلاء على خطوط الهاتف الخاصة.
خلال كوفيد، عدد مستوى الماس وقال إن عدد الأعضاء تضاعف تقريبًا، بعد أن سمحت الشركة بترحيل الحالة والأميال أثناء عدم سفر العملاء.
“أراد فريقنا أن يمزق نوعًا ما من الضمادات ولم يرغب في أن نستمر في القيام بذلك كل عام مع تغييرات في النيكل والتعتيم وما إلى ذلك. قال باستيان: “لذلك أعتقد أننا تحركنا بسرعة كبيرة”.
عندما سأل المشرف باستيان عن التغييرات في برنامج المكافآت، أطلق الجمهور في نادي أتلانتا روتاري صيحات الاستهجان.
في سبتمبر، نفذت الشركة تغييرات من شأنها أن تجعل من الصعب على حاملي بطاقات American Express الوصول إلى Delta Sky Clubs والحصول على حالة النخبة Medallion، والتي ستدخل حيز التنفيذ في عام 2025. وسيحصل أولئك الذين لديهم بطاقات American Express المميزة على إمكانية الوصول إلى الصالة من غير محدود إلى عدد قليل مثل ست زيارات في السنة.
بالنسبة للمسافرين الدائمين، ستغير شركة الطيران أيضًا كيفية منحها حالة نخبة Medallion بدءًا من عام 2024. ولن يكون هناك سوى مقياس واحد – Medallion Qualifying Dollars (MQD) – وستكون المتطلبات أعلى مما هي عليه اليوم. كما أنها تتخلص من التنازل عن MQD الذي توفره بطاقات دلتا الائتمانية الشهيرة.
تعد برامج المكافآت أداة مهمة للشركات لاكتساب العملاء ومعرفة المزيد عن تفضيلاتهم وتعزيز الولاء للعلامة التجارية. ولكن في حين أن أعضاء برنامج المكافآت قد يحبون الهدايا المجانية والامتيازات الأخرى، إلا أنهم يسارعون بنفس القدر إلى انتقاد الشركات بسبب أي تعديلات.
واجهت العلامات التجارية، من Best Buy إلى Dunkin’ Donuts وStarbucks، رد فعل عنيفًا سريعًا عندما نفذت تغييرات على برامج الولاء الخاصة بها.
