في الشهر الماضي، ظهرت أخبار تفيد بأن شركات كبرى مثل وول مارت، وستاربكس، دلتا وكانت شركتا شيفرون تستخدمان الذكاء الاصطناعي لمراقبة اتصالات الموظفين. كان رد الفعل عبر الإنترنت سريعًا، حيث أعرب الموظفون والمدافعون عن مكان العمل عن قلقهم بشأن فقدان الخصوصية.
لكن الخبراء يقولون إنه على الرغم من أن أدوات الذكاء الاصطناعي قد تكون جديدة، إلا أن مراقبة محادثات الموظفين وقراءتها وتتبعها ليست جديدة على الإطلاق. قد يكون الذكاء الاصطناعي أكثر كفاءة في ذلك – وقد تثير التكنولوجيا بعض التحديات الأخلاقية والقانونية الجديدة، فضلاً عن المخاطرة بتنفير الموظفين – ولكن الحقيقة هي أن المحادثات في مكان العمل لم تكن خاصة على أي حال.
قال ديفيد جونسون، المحلل الرئيسي في شركة Forrester Research: “إن مراقبة اتصالات الموظفين ليست بالأمر الجديد، ولكن التعقيد المتزايد للتحليل الذي يمكن تحقيقه مع التقدم المستمر في الذكاء الاصطناعي هو أمر جديد”.
“ما يتطور أيضًا هو فهم الصناعة لكيفية تأثير المراقبة بهذه الطريقة على سلوك الموظفين ومعنوياتهم في ظل ظروف مختلفة، جنبًا إلى جنب مع السياسات والحدود للاستخدام المقبول داخل مكان العمل.”
وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة تدعى Qualtrics، والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تصفية استطلاعات مشاركة الموظفين، أن المديرين متفائلون بشأن برامج الذكاء الاصطناعي ولكن الموظفين يشعرون بالتوتر، حيث وصف 46٪ استخدامها في مكان العمل بأنه “مخيف”.
وقال جونسون: “إن الثقة تُفقد في دلاء ويتم اكتسابها مرة أخرى في قطرات، لذا فإن الأخطاء في تطبيق التكنولوجيا في وقت مبكر سيكون لها آثار طويلة على ثقة الموظفين بمرور الوقت”، على الرغم من أنه وصف مستقبل مراقبة الموظفين المدعومة بالذكاء الاصطناعي بأنه “حتمي”. “.
إحدى الشركات التي تعمل على إدخال الذكاء الاصطناعي في البرامج الشائعة المتعلقة بالعمل، بما في ذلك Slack وZoom وMicrosoft Teams ومنصة Meta’s Workplace، هي شركة Aware الناشئة التي يبلغ عمرها سبع سنوات.
تعمل Aware مع Starbucks وChevron وWalmart وغيرها؛ تقول الشركة الناشئة إن منتجها يهدف إلى التعرف على كل شيء بدءًا من التنمر والمضايقات وحتى الهجمات الإلكترونية والتداول من الداخل.
تظل البيانات مجهولة المصدر حتى تعثر التكنولوجيا على الحالات التي يُطلب منها تسليط الضوء عليها، كما يقول أوير. إذا كانت هناك مشكلة، فسيتم الإبلاغ عنها إلى أقسام الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات أو الأقسام القانونية لإجراء مزيد من التحقيق.
وقال متحدث باسم شركة شيفرون لشبكة CNN إن الشركة تستخدم Aware للمساعدة في مراقبة التعليقات والتفاعلات العامة على منصة Workplace الداخلية الخاصة بها، حيث يمكن للموظفين نشر التحديثات والتعليقات.
وفي الوقت نفسه، قال متحدث باسم ستاربكس إنها تستخدم التكنولوجيا لتحسين تجربة موظفيها، بما في ذلك مشاهدة منصاتها الاجتماعية الداخلية للحصول على الاتجاهات أو التعليقات.
قالت Walmart لشبكة CNN إنها تستخدم برامج للحفاظ على مجتمعاتها الداخلية عبر الإنترنت آمنة من التهديدات أو أي سلوك آخر غير لائق، بالإضافة إلى تتبع الاتجاهات بين الموظفين.
وقالت دلتا إنها تستخدم البرنامج لإدارة منصتها الاجتماعية الداخلية، والمراقبة الروتينية للاتجاهات والمشاعر، والاحتفاظ بالسجلات للأغراض القانونية.
توجد خدمات مراقبة أخرى أيضًا. تستخدم شركة الأمن السيبراني Proofpoint تقنية مماثلة للمساعدة في مراقبة المخاطر السيبرانية، مثل عمليات التصيد الاحتيالي الواردة أو إذا كان الموظف يقوم بتنزيل بيانات العمل الحساسة وإرسالها إلى حساب بريده الإلكتروني الشخصي. (الإفصاح: شركة Warner Brothers Discovery، الشركة الأم لشبكة CNN، هي أحد المشتركين.)
Proofpoint، الذي تستخدمه العديد من شركات Fortune 100، طرح مؤخرًا إمكانات أحدث لتقييد استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل ChatGPT، على أنظمة الشركة إذا كان ذلك يتعارض مع سياسات الشركة. وهذا من شأنه أن يمنع الموظفين من عدم مشاركة بيانات الشركة الحساسة مع نموذج الذكاء الاصطناعي، والذي يمكن أن يظهر مرة أخرى في الاستجابات المستقبلية.
ومع ذلك، فإن إدراج الذكاء الاصطناعي في مكان العمل يثير مخاوف الموظفين الذين قد يشعرون أنهم تحت المراقبة.
وقال ريس هايدن، أحد كبار المحللين في شركة ABI Research، إنه من المفهوم أن يشعر بعض الموظفين “بتأثير الأخ الأكبر”.
وقال: “قد يكون لهذا تأثير على الرغبة في إرسال الرسائل والتحدث بصراحة مع الزملاء عبر خدمات المراسلة الداخلية مثل Microsoft Teams”.
استخدمت منصات التواصل الاجتماعي أساليب مماثلة منذ فترة طويلة. تستخدم شركة ميتا، على سبيل المثال، فرق الإشراف على المحتوى والتقنيات ذات الصلة لإدارة إساءة الاستخدام والسلوكيات على منصاتها. (تعرضت ميتا مؤخرًا لانتقادات شديدة بسبب مزاعم عن عدم كفاية الاعتدال، في الواقع، وخاصة فيما يتعلق بالاعتداء الجنسي على الأطفال).
وفي الوقت نفسه، تمت مراقبة سلوك الموظفين على أنظمة العمل منذ فجر البريد الإلكتروني. حتى عندما لا يكون الموظفون على شبكة عمل آمنة، فإن الشركات قادرة على مراقبة النشاط من خلال المتصفحات. (ومع ذلك، يعمل Aware فقط على خدمات الاتصالات الخاصة بالشركة، وليس على المتصفحات.)
قال هايدن: “إن محاولة فهم أنماط الموظفين ليست مفهوماً جديداً”، مشيراً إلى الشركات التي تتتبع أشياء مثل أوقات تسجيل الدخول وحضور الاجتماعات.
ولكن ما يتغير في هذه العملية هو تطبيق أدوات الذكاء الاصطناعي الأكثر تقدمًا مباشرةً في سير عمل الموظفين. يمكن أن تسمح برامج الذكاء الاصطناعي للشركات بتحليل آلاف نقاط البيانات والكلمات الرئيسية بسرعة لإلقاء نظرة ثاقبة على الاتجاهات وما يناقشه العمال في الوقت الفعلي.
قال هايدن إن الشركات قد ترغب في تتبع محادثات الموظفين ليس لأنها تهتم بما تشاهده في عطلة نهاية الأسبوع أو أحدث ما يشاهده الأشخاص على Netflix.
وقال هايدن: “سيساعد هذا في الحصول على رؤى أكثر تفصيلاً وفي الوقت الفعلي عن الموظفين”.
وأضاف أن هذا يمكن أن يساعد الشركات على تشكيل الرسائل والسياسات والاستراتيجيات الداخلية بشكل أفضل، بناءً على ما يتعلمه البرنامج عن القوى العاملة لديها.
على الرغم من أن صعود الذكاء الاصطناعي في مكان العمل يمكن أن يؤدي إلى تحديات قانونية وأخلاقية، إلى جانب قضايا تتعلق بالدقة والملاءمة، إلا أن جونسون من شركة Forrester Research قال إنه يرى أن أكبر التعقيد الذي ينتظرنا هو اكتساب ثقة الموظفين على المدى القصير والطويل.
ببساطة، لا يريد الناس أن يشعروا أنهم مراقبون.
وقال إن المنظمات بحاجة إلى توخي الحذر بشأن كيفية احتضانها للتكنولوجيا؛ إذا استخدمتها الشركة لتحديد مدى إنتاجية موظفيها، أو إذا كان العمال غير راضين، تليها إجراءات تأديبية أو إنهاء الخدمة، فقد تمر سنوات قبل أن يثق بهم موظفوها مرة أخرى.
وقال: “من المهم للغاية توخي الحذر والتعمد” في استخدام هذه التكنولوجيا.
